1.
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Política de atención y servicio al ciudadano
Para Positiva Compañía de Seguros, es una prioridad el cumplimiento de las normas legales y el establecimiento de disposiciones internas que procuren la debida atención, servicio y protección de nuestros afiliados, asegurados y ciudadanos en general, que fomenten un ambiente de respeto en la atención.
Políticas generales
- Procurar la debida atención a nuestros afiliados, asegurados y Ciudadanos en general, como pilar de responsabilidad institucional en la protección y servicio que les brindemos.
- Fomentar un ambiente de respeto para la atención de afiliados, asegurados, tomadores de pólizas y ciudadanos en general.
- Disponer de los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para la adecuada prestación de los servicios.
- Responder con oportunidad y efectividad las peticiones, quejas y reclamos que interpongan nuestros afiliados, asegurados y ciudadanos en general.
- Orientar una cultura de servicio en el respeto, el adecuado suministro de la información y la debida atención a nuestros afiliados, asegurados y ciudadanos en general, desde nuestros valores corporativos.
- Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés entre nuestros afiliados, asegurados y ciudadanos en general.
- Mantener informados a nuestros afiliados, asegurados y ciudadanos en general de los cambios y novedades que se presenten en los servicios.
- Capacitar a nuestros colaboradores, sobre productos y servicios, de la compañía, para que brinden información clara, completa, oportuna y veraz, a nuestros afiliados, asegurados y ciudadanos en general.
- Facilitar los canales de comunicación para brindar información y direccionar en caso de accidente de trabajo para la atención médica a nuestros afiliados, asegurados y ciudadanos en general.
- Disponer de medios de comunicación presenciales, telefónicos y virtuales, para interponer peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición y sugerencias ante la entidad.
- Gestionar las peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición (derecho de petición verbal y escrito) sugerencias, PQR express, redes sociales y PQR anónimo en un tiempo máximo de diez (10) días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción.
Política para la atención a las personas en situación de discapacidad
- Generar turno de atención preferencial.
- Establecer comunicación con la persona encargada del cuidado, después de haber identificado que no se puede dialogar con la persona que sufre algún tipo de discapacidad.
- Consultar cuál es el canal más adecuado para brindar ayuda en caso de necesitarlo.
- Asegurar la disponibilidad de instalaciones físicas como: rampas, puertas, vías de ingreso y salida, señales, sillas y baños exclusivos para personas discapacitadas, que no estén obstaculizados por objetos ajenos.
2.
Forma de establecer contacto con la persona con discapacidad
- Identificarse antes de empezar cualquier diálogo, brindarle información de la oficina donde se encuentra y preguntarle sobre el servicio que le necesita.
- Establecer una relación de comunicación y empatía con la persona con discapacidad, generando un clima de respeto y confianza.
- Si no se logra establecer comunicación con la persona con discapacidad, se deberá apoyar la comunicación en su acompañante.
- Utilizar un lenguaje sencillo, asegurándose que la información fue comprendida por la persona con discapacidad.
- Adaptar las herramientas de comunicación como los movimientos, pausas y volumen, para garantizar la comprensión del mensaje en un ambiente adecuado.
- Escuchar atentamente y sin prisa a las personas que tienen algún tipo de discapacidad, respetando su ritmo de comunicación, sin interrumpir o cuestionar.
- Tener un contacto físico adecuado, de modo que no genere molestias en situaciones que ameriten contacto, como lo son las impresiones dactilares, en donde se debe explicar el procedimiento que se va a ejecutar.
- Debemos tener en cuenta que, el buen desarrollo de nuestro servicio frente a una persona con discapacidad depende del conocimiento, experiencia y actitud del personal que brinda el servicio.
- En caso que la persona con discapacidad se muestre desconfiada o molesta, por parte del personal se debe: mantener la calma y control, no subir el tono de la voz, prevenir cualquier actitud que pueda asustarle o intimidarle, y evitar cualquier crítica hacia los cuidadores.
3.
Atención de la persona con discapacidad
En Positiva, nuestro personal que brinda servicios a los ciudadanos debe tener en cuenta lo siguiente:
- Antes de brindar el servicio, el agente deberá preguntar al ciudadano si sabe leer o si tiene limitaciones de compresión; en caso de tenerlas, se recurrirá al ciudadano y a su acompañante para la compresión del servicio.
- Explicar de forma clara, el paso a paso de los trámites a realizar.
- Verificar el cumplimiento de los requisitos.
- Devolver al ciudadano la documentación que no corresponda a los requisitos solicitados.
- En caso de que no pueda acceder al servicio o trámite solicitado, el agente debe explicar al ciudadano con discapacidad y/o acompañante, el motivo por el cual no es procedente su solicitud.
